נטישה המונית של לקוחות
כולנו מכירים את החוויה המפוקפקת שמתגלה בשיחת טלפון למוקד שירות לקוחות: המתנה המייגעת למענה, קוצר רוח של נציג השירות ונטייתם למסור פרטים חלקיים שלא רק שאינם פותרים את הבעיה, הם אף מעצימים את תחושת חוסר האונים והתסכול של המתקשר.
סקר חדש שערכה ד"ר מינה צמח והתפרסם בדצמבר 2014 חיזק את הקשר שבין קבלת שירות טלפוני גרוע לבין נטישת לקוחות. הממצאים אינם מפתיעים אך מטרידים: למעלה מ – 40% ממשתתפי הסקר שקיבלו שירות גרוע, טענו כי ביצעו פעולה אקטיבית של נטישת החברה. ההשלכה: הפסד כלכלי של למעלה מ 2.7 מיליארד שקל לחברות הננטשות.
ממצא נוסף שנחשף בסקר הוא הטענה כי 47% מהנשאלים מוכנים לשלם יותר לשירותיה של חברה מתחרה בתמורה לשירות לקוחות ראוי. לזה תוסיפו את העובדה שכל לקוח כועס פורק את זעמו ברשת החברתית, והנה מסע פרסום שלילי שיביא לבריחת לקוחות קיימים, נסיגת לקוחות פוטנציאליים ונזק כספי ממשי לעסק.
5 הבעיות העיקריות של נציגי שירות לקוחות
אם מסלקים רעשים לבנים ובוחנים לעומק מהן הנקודות הרגישות של נציגי הלקוחות, מגיעים לחמישה פרמטרים:
אינם בקיאים בנושא לגביו נתנו שירות: חדשים במקצוע, לא עברו חניכה מספקת או כאלה שלא מתעניינים בפרטים מתוך עצלנות או שעמום. חוסר ידע עלול ליצור מצג שווא של זלזול בלקוח קיים ולפגוע בעסקה מתממשת.
נוהגים בגסות כלפי לקוחות: נכון, לא נעים להאזין ללקוח המתפרץ עליכם אך אחת המיומנויות החשובות ביותר של נציגי שירות טלפוני היא היכולת לשמור על איפוק.
מבטיחים שמיים וארץ ללקוח: הבטחות שלא יכולים לקבל, פרסום נרחב במקום בו אין פלטפורמה מתאימה, הנחות ענק והטבות שאין הם מתכוונים לממש.
לא זמינים: הלקוח נתקל בבעיה, מצלצל לשירות הטלפוני של חברתכם וממתין שעות על הקו. מתוך ייאוש מסיים את השיחה שנותרה ללא מענה, וממהר לשלוח לכם מייל בו הוא מודיע על הפסקת ההתקשרות בינכם. נשמע מוכר?
סובלים בתפקיד: ייתכן וצוות נותני השירות בחברתכם מעולה, אינפורמטיבי, אמין וטוב מאוד בעבודתו, ועם זאת – גרוע ומדוע? כי נותן שירות שאינו מרוצה מתפקידו כי נכפה עליו לבצע אותו או כי באופן זמני הוא התבקש לסייע בחברה ולהתמקם בתפקיד, יעביר את חוסר השביעות בקולו הישר אל הלקוח.
אל תדאגו, יש גם 5 פתרונות
העשירו אותם בידע: וודאו שהנציגים שלכם מבינים את המידע ומסוגלים להעביר אותו בקלות למתקשר. ערכו סימולציית שיחה אם יש צורך.
שיעור באיפוק וסובלנות: הדגישו באוזניהם את חשיבות השמירה על איפוק, ובקשו מהם להתחלף עם נציג אחר במידה ואיבדו שליטה על השיחה. הרוטציה הזאת בין הנציגים תסייע גם לנציג וגם למתקשר להירגע ולהצטנן.
נוהגים בגסות? אין להם מקום בחברה שלכם: אם ישנו סעיף עליו לא ניתן לדלג בחינניות או לטאטא תחת השטיח הוא נושא הזלזול בלקוח. נציג לקוחות שפוגע בלקוח חושף אתכם לנזק ממשי, ושיחה כזו המסתיימת בטונים גבוהים עלולה להביא אתכם בסופו של דבר אל בית המשפט.
נאה דורש, נאה מקיים: הסבירו לנציגים אילו הטבות בסמכותם להציע ללקוחות, בכדי למנוע מצב בו יבטיחו הרים וגבעות ולא יוכלו לממש, מה שיעורר זעם בקרב הלקוחות.
המנוי אינו זמין? הפנו את השיחה לנציג אחר: זה בסדר גמור לקחת רגע לעצמם, לצאת להפסקות או לנוח לאחר שיחה אינטנסיבית, אך אל לכם לאפשר מצב בו הנציגים "מייבשים" לקוחות בהמתנה למענה. וודאו שנציג אחר יקבל את השיחה ואפשרו תנועה מתמדת של שיחות נכנסות.
למה לסבול? כשנציג לקוחות מתלונן שאינו מרוצה בתפקיד עליכם להקשיב היטב לדבריו, כי המשמעות של סבל זה הוא גם סבל ללקוח. נסו למצוא תפקיד אחר בארגון עבור העובד, ואם אין ביכולתכם הציגו את המידע בפניו ואפשרו לו לבחור באם להישאר או לעזוב.
הלקוח לא תמיד צודק
הגיע הזמן לשבור את המיתוס: הלקוח לא תמיד צודק אבל זה לא מה שימנע ממנו לצרוח ולדרוש. עליכם להכין את נציגי הלקוחות לקיומה של תופעה זו, ולתת להם את הכלים כיצד להתמודד בסיטואציה.
נציג שירות מיומן ידע להבדיל בין לקוח הזועם לחינם, לבין לקוח שנפגע מהשירות וזקוק לעזרה. לוו את העובדים בתהליך וסייעו להם ללמוד כיצד להתמודד ולהתנהל נכונה.
המלצה נוספת היא לערוך שיחות עידוד קבוצתיות לנציגי הלקוחות בחברתכם. עודדו אותם לדבר על רגשותיהם, לחלוק חוויות ועצות. השיתוף ירגיע את הרוחות, יחדש את הכוחות ויאפשר להם ללמוד תוך כדי התהליך. ערכו שיחה קבוצתית אחת לשבוע ואווררו את הרגשות. בהצלחה.
