דברו בקול שקט ואפילו בלחש
טובי הפסיכולוגים ממליצים לטפל בהתנגדות בקרב ילדים באמצעות שיחה שקטה. אמצעי זה יעיל גם מול מטופלים אגרסיביים באמבולנסים ובחדרי המיון. אנו ממליצים ליישם את השיטה לשם להרגעת הרוחות בשיחה עם לקוח עצבני.
קולכם השקט לא רק שירגיע את הלקוח, הוא גם יאלץ אותו להנמיך את הצעקות בכדי להטיב לשמוע. קול שקט מסייע גם בסילוק הכעס ופנייה אל ההיגיון של הלקוח.
שמרו על ריסון
כשלקוח צועק, מקלל ומעליב קל מאוד להתפתות ולצעוק עליו חזרה. אך החלפת הצעקות ההדדית לא תחזיר את השיחה לקווים הנכונים ואף תלהיט את הרוחות. שמרו על ריסון ככול הניתן והימנעו מהתפרצויות.
בנוסף ולנוכח הנטייה של לקוחות להקליט שיחות ואז להשמיע אותן בכל כלי תקשורת אפשרי, דעו כי שמירה על ריסון תציג אתכם באור חיובי.
אם זה לא מספיק, דעו כי לקוחות רבים שנוטים לשחרר קיטור בתחילת השיחה יצליחו בעזרתכם כמובן, לנהל את יתר ההתקשרות ברוגע. לכן, גם אם לקוח צועק ומקלל אין זה אומר שתמה הדיאלוג. אפשרו לו להיפטר מהמשקעים הרעים ונסו להחזיר את השיחה אל הדרך המתורבתת.
הקשיבו היטב לדברי הצד השני
זה לא נעים שמגדפים אותך, מאשימים ומתריסים, אבל בין כל הצעקות ייתכן ולצד השני טיעון נכון ואמיתי! נסו להקשיב באמת לרצונו של הלקוח, על אף האווירה הקשה, ולברר האם נעשה לו עוול ומה החלק שלכם במעשה.
בנוסף, שיחות עם לקוח עצבני יעלו ויציפו נושאים אחרים שמפריעים לא רק לו, אלא לכלל הלקוחות. הקשבה אמיתית תסייע לכם לאתר את הבעיות הללו ולשפר את תפקודכם כעסק וכחברה.
הציעו פתרון רלוונטי מתוך רצון לעזור
תוכלו “לסתום פיות” ללקוחות כועסים, לגלגל את האחריות הלאה למישהו אחר בחברה או לנתק את השיחה ו”להעניש” את הלקוח באי התייחסות. אך מה עשיתם בכך? במקום להתחמק נסו להציע פתרונות רלוונטיים, כאלה שבאמת יסייעו לו ויפתרו את אי הנעימות.
חשיבה יצירתית ורצון כנה לעזור לא רק שירגיעו את הלקוח בשיחה, הם ימנעו שיחות דומות בעתיד ממנו מלקוחות אחרים.
הסתייעו בגורם “מגשר” בינכם לבין הלקוח
אם אתם מרגישים שאיבדתם שליטה על השיחה אל תחששו להעביר אותה לגורם אחר במשרד, ולבקש ממנו לסייע, גם אם לרגע עד שתאספו את עצמכם ותוכלו לחזור לשיחה.
בצעו את המעבר בצורה חכמה, כדי שהלקוח לא ירגיש שצעקותיו הצליחו להרתיע אתכם. בקשו ממנו סליחה והודיעו לו כי אתם מעבירים את השיחה לגורם אחר (רצוי בכיר מכם), וכי תשובו לשוחח אתו לאחר שהגורם המגשר יסיים את השיחה.
יצירת החיץ בינכם תיצור הפוגה של רצף הכעס והמילים, ותאפשר גם לכם וגם ללקוח בצד השני להתאושש מעט. בנוסף, מעורבותו של גורם נוסף תגרום ללקוח העצבני להרגיש שהטיפול בו “עובר לדרגים הגבוהים” וכי תלונתו מטופלת בתשומת לב.
באין יכולת להשתלט על השיחה – בקשו לדחות אותה
לעתים הרוחות מתלהטות ואין אפשרות לרסן את הצד המתלונן. לאחר צעקות, התרסות וקללות קצת קשה לעצור הכל ולחזור לטונים רגועים ולשיחה הגיונית. בשל כך, מוטב לעתים לבקש מהלקוח שעות בכדי לבדוק את הנושא ולהציג פתרון הולם.
הפסקה יזומה בשיחה אינה התעלמות מצרכיו או התחמקות, אלא אפשרות לשני הצדדים להצטנן מעט, לאגור כוחות, לשוב את העשתונות ולהיפגש לשיחה חוזרת עם הצעת פשרה.
הודיעו ללקוח כי אתם מסיימים את השיחה בכדי למצוא פתרון לבעיה שלו, והבטיחו לחזור בטווח זמן הגיוני (עד שעתיים), בכדי שלא ליצור מצב בו יחכה בעצבנות במשך שעות ארוכות.
סיימו את השיחה ברוגע והבטיחו שתעשו כל שביכולתכם לסייע לו. אמירה זו תשרה בו הרגשה שאינו נדחק הצידה ושאתם מחפשים מענה אמיתי לבעיה. בהצלחה!
